前厅服务员
培训内容：
一、理论知识：
（一）前厅服务员必须了解的基本知识
1、前厅与前厅部；2、前厅部设施设备。
（二）前厅服务员必须具备的综合素质
1、应具备的敬业精神；2、应具备的文化修养；3、应具备的仪表、仪态；4、应具备的礼貌礼仪；5、应具备的身体素质；6、应具备的心理素质。
（三）前厅服务员应具备的业务能力
1、应具备的语言沟通能力；2、应具备的自我控制能力；3、应具备的人际交往能力；4、应具备的推销客房的能力；5、应具备的记住回头客能力；6、应具备的预测能力；7、应具备的使用计算机能力。
二、技能培训
（一）前厅预订服务操作技能
1、前厅预订渠道、形式和类别；2、前厅预订员的工作任务；3、前厅预订员服务标准；4、办理客人订房变更手续；5、核对订房操作程序；6、客人到达饭店前要做的准备工作。
（二）散客接待服务操作技能
（三）VIP客人接待程序
（四）接待团队客人操作程序
（五）礼宾服务操作技能
（六）行李服务操作技能
（七）问讯服务操作程序
（八）电话总机服务操作技能
（九）商务中心服务操作技能
（十）收银服务操作技能
（十一）前厅服务模拟表演
国家考证：通过国家技能鉴定考试，可获取国家职业资格证。 |
